PKM 2021 UNPAM MENGABDI

PKM Dosen Tema “PENYULUHAN PENINGKATAN UKM DI KELURAHAN PAMULANG BARAT”

Pengertian layanan menurut Kasmir (2013) yaitu bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan:

  1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
  2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran produk ke pelanggan secara cepat dan tepat.
  3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan. Dalam artian konsumen sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
  4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.
  5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
  6. Mampu berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
  7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan.
  8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
  9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

Macam – macam kualitas pelayanan dibagi menjadi:

  1. Kualitas pelayanan internal, berkaitan dengan interaksi jajaran karyawan organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas lainnya yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas internal, antara lain:
    1. Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan
    2. Penyediaan fasilitas pendukung
    3. Pengembangan sumber daya manusia
    4. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
    5. Pola intensif. Jika faktor – faktor di atas dikembangkan, loyalitas dan integritas diri masing – masing karyawan akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara terintegrasi dalam bentuk saling memfasilitasi saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha.
  1. Kualitas pelayanan eksternal, ditentukan oleh beberapa faktor:
    1. Yang berkaitan dengan penyediaan jasa yaitu meliputi pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa dan pola layanan dalam penyampaian.
    2. Yang berkaitan dengan penyediaan barang yaitu pola layanan dengan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas, pola layanan pendistribusian barang, pola layanan penjualan barang dan pola layanan purna jual.

 

Gambar 2: Foto Bersama Bapak Lurah Pamulang Barat, Bapak Ketua Partai PSI Kota Tangsel dan Ibu Ketua PKM.

 

Kualitas pelayanan di sektor jasa merupakan unsur yang sangat penting. Pelayanan yang maksimal dan sempurna membuat pelanggan merasa puas. Menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2017) ada delapan strategi yang diterapkan dalam rangka memuaskan pelanggannya, yaitu

  1. Manajemen Ekspektasi Pelanggan
    Esensi strategi manajemen ekspektasi pelanggan adalah berusaha mengedukasi pelanggan agar mereka benar – benar memahami peran, hak dan kewajibannya berkenaan dengan produk atau jasa.
  1. Relationship Marketing (RM)
    Berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan stake holder utama perusahaan.
Gambar 3 Foto Bersama Tim PKM dan Rekan Mahasiswa.

 

  1. After Marketing
    After marketing menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini (current customers) sebagai cara yang lebih cost-effective untuk membangun bisnis yang menguntungkan.
  1. Strategi Retensi Pelanggan
    Strategi retensi pelanggan mirip dengan after marketing. Strategi ini berusaha meningkatkan retensi pelanggan melalui pemahaman atas faktor – faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok. Dengan kata lain, strategi ini mencoba menekankan price defectors (beralih pemasok karena mengejar harga lebih murah), product defectors (menemukan produk superior di tempat lain), market defectors (pindah ke pasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain) dan organizational defectors (beralih ke tekanan politik).
  1. Superior Customer Service
    Strategi superior customer servive diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaing, Implementasinya beraneka ragam, misalnya dengan garansi internal dan eksternal, jaminan, pelatihan dengan cara menggunakan produk, konsultasi teknis, saran pemakaian produk alternatif, peluang penukaran atau pengembalian produk yang tidak memuaskan dan seterusnya.
  1. Technology Infusion Strategy
    Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan kecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksibilitas, perbaikan pemulihan layanan.
  1. Strategi Penanganan Komplain Secara Efektif

 

Mengandalkan empat aspek penting, yaitu

  1. Empati terhadap pelanggan yang marah
  2. Kecepatan dalam penanganan setiap keluhan
  3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau complain
  4. Kemudahan bagi konsumen untuk mengkontak perusahaan
  5. Strategi Pemulihan Layanan

Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan produk atau layanan, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi atau perusahaan. Implementasinya dapat berupa jaminan layanan tanpa syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan layanan secara cepat.

 

Gambar 4: Ibu Veta Lidya Delimah Pasaribu, S.E., M.M memberikan materi.

 

Sesuai dengan bunyi Undang-Undang Tentang Guru dan Dosen Pasal 1 ayat 2, Dosen adalah pendidik profesional dan ilmuwan dengan tugas utama mentransformasikan, mengembangkan, dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni melalui pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Maka dari itu kegiatan PKM ini memang harus dilaksanakan tiap semester dalam melengkapi pelaksanaan dari Tri Dharma Perguruan Tinggi. Tim PKM dari Prodi Manajemen Universitas Pamulang yang dilakukan Di Kelurahan Pamulang Barat. PKM ini diketuai oleh Ibu Jublina Oktora, S.E., M.M. beserta anggotanya Ibu Veta Lidya Delimah Pasaribu, S.E., M.M., Ibu Dr. Ir. Umi Rusilowati, M.M, Ibu  Rr. Ayu Metarini, S.Sos., M.M., Bapak Bambang Purnomo Yanuarso, S.T., M.Si. PKM ini mengangkat sebuah tema “Penyuluhan Peningkatan UKM di Kelurahan Pamulang Barat”. Kami berharap semoga semua UKM mendapatkan hasil yang terbaik.

 

Gambar 5: Foto Bersama Bapak Lurah Pamulang Barat, Bapak Ketua Partai PSI Kota Tangsel, Rekan Dosen dan Rekan Mahasiswa.

 

Gambar 6: Foto Bersama Rekan Mahasiswa.

 

Penulis: Jublina Oktora, S.E., M.M. (Dosen Prodi Manajemen S-1, Unpam)

Sumber: manajemen.unpam.ac.id